Déposer une réclamation auprès d’une grande marque : nos conseils de pro

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Déposer une réclamation auprès d'une grande marque : nos conseils de pro

Voici le contexte : vous achetez une jolie jupe ou de jolies chaussures auprès d’une grande enseigne de mode et au moment d’ouvrir votre colis, c’est la douche froide. Non seulement l’un des vêtements n’est manifestement pas à la bonne taille, mais il manque en plus un article dans le colis ! Vous n’avez ainsi pas d’autre choix que de déposer une réclamation, même si cela ne vous enchante guère. Voici quelques conseils pour mener cela à bien sans avoir à stresser outre mesure.

Premier conseil : privilégiez l’appel téléphonique plutôt que le mail

Lorsqu’on fait une réclamation et qu’on estime être dans son bon droit, il faut que tout cela soit bien compris par la partie adverse. Si les mails sont très pratiques pour envoyer des indications simples, il arrive que l’on ne soit pas bien compris avec ce mode de communication. En effet, l’indignation ne transparaît pas à l’écrit et votre réclamation pourrait être prise à la légère. 

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C’est pourquoi nous vous recommandons de nous munir du numéro de téléphone de service de réclamation de l’enseigne (en utilisant un annuaire en ligne) et de réaliser un appel au plus vite. Vous pourrez en plus vous justifier plus rapidement avec ce biais, alors qu’il faudra parfois plusieurs mails pour arriver au même résultat (un échange ou un avoir).

Second conseil : gardez votre calme et prenez bien le temps d’expliquer la situation

Même s’il est toujours frustrant de se sentir lésé en recevant une commande qui ne correspond pas à sa description, il est important de conserver le bénéfice du doute. Les grandes marques de mode n’ont pas grand intérêt à vous arnaquer, surtout si leur but est de fidéliser leurs clients. Ainsi, nous vous recommandons de garder votre calme au moins au début en expliquant bien les problèmes rencontrés. Si la personne au téléphone est de mauvaise foi, vous pouvez bien sûr hausser le ton, mais restez tout de même courtois si vous voulez une résolution rapide.

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