Déposer une réclamation auprès d’une grande marque : nos conseils de pro

Voici le contexte : vous achetez une jolie jupe ou de jolies chaussures auprès d’une grande enseigne de mode et au moment d’ouvrir votre colis, c’est la douche froide. Non seulement l’un des vêtements n’est manifestement pas à la bonne taille, mais il manque en plus un article dans le colis ! Vous n’avez ainsi pas d’autre choix que de déposer une réclamation, même si cela ne vous enchante guère. Voici quelques conseils pour mener cela à bien sans avoir à stresser outre mesure.

Premier conseil : privilégiez l’appel téléphonique plutôt que le mail

Lorsqu’on fait une réclamation et qu’on estime être dans son bon droit, il faut que tout cela soit bien compris par la partie adverse. Si les mails sont très pratiques pour envoyer des indications simples, il arrive que l’on ne soit pas bien compris avec ce mode de communication. En effet, l’indignation ne transparaît pas à l’écrit et votre réclamation pourrait être prise à la légère. 

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C’est pourquoi nous vous recommandons de nous munir du numéro de téléphone de service de réclamation de l’enseigne (en utilisant un annuaire en ligne) et de réaliser un appel au plus vite. Vous pourrez en plus vous justifier plus rapidement avec ce biais, alors qu’il faudra parfois plusieurs mails pour arriver au même résultat (un échange ou un avoir).

Second conseil : gardez votre calme et prenez bien le temps d’expliquer la situation

Même s’il est toujours frustrant de se sentir lésé en recevant une commande qui ne correspond pas à sa description, il est important de conserver le bénéfice du doute. Les grandes marques de mode n’ont pas grand intérêt à vous arnaquer, surtout si leur but est de fidéliser leurs clients. Ainsi, nous vous recommandons de garder votre calme au moins au début en expliquant bien les problèmes rencontrés. Si la personne au téléphone est de mauvaise foi, vous pouvez bien sûr hausser le ton, mais restez tout de même courtois si vous voulez une résolution rapide.

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Troisième conseil : préparez tous les éléments nécessaires avant d’appeler la marque

Lorsque vous êtes prêt à contacter la marque pour déposer votre réclamation, vous devez préparer tous les éléments nécessaires afin d’apporter une argumentation solide et convaincante. Cela évitera tout malentendu et permettra à l’équipe du service clientèle de traiter efficacement votre demande.

Assurez-vous d’avoir sous la main toutes les informations relatives à votre commande : numéro de commande, date d’achat, référence des produits concernés, etc. Ces données seront indispensables pour que le service client puisse retracer facilement votre dossier.

Prenez le temps de rassembler tous les documents pertinents liés au problème rencontré. Il peut s’agir, par exemple, de captures d’écran montrant l’état défectueux ou non conforme du produit reçu, de photos mettant en évidence un défaut visible ou encore de relevés bancaires prouvant que vous avez bien effectué le paiement.

N’hésitez pas à consulter les conditions générales de vente ainsi que la politique de retour et de remboursement proposées par la marque. Ces informations vous aideront à comprendre vos droits en tant que consommateur et renforceront vos arguments lors de l’appel.

Munissez-vous aussi d’un stylo et d’un papier pour prendre note des échanges avec le représentant du service clientèle. Notez soigneusement les dates et heures des appels ainsi que les noms des personnes avec qui vous avez discuté. Cela facilitera toute communication ultérieure si nécessaire.

Une fois équipé, vous pourrez aborder la conversation avec confiance et professionnalisme, en fournissant tous les éléments requis dès le départ. Cela augmentera vos chances d’obtenir une résolution satisfaisante à votre réclamation.

Quatrième conseil : enregistrez les échanges pour garder une trace de votre réclamation

Lorsque vous engagez une réclamation auprès d’une grande marque, pensez à bien l’organiser.

En gardant une trace écrite systématique, vous pourrez facilement référencer les points abordés lors des différents appels et éviter toute confusion ou contradiction ultérieure. Vous aurez aussi à disposition un ensemble solide d’éléments probants en cas de besoin.

Pour faciliter la gestion et l’organisation des documents liés à votre réclamation, créez un dossier dédié sur votre ordinateur ou conservez-les physiquement dans un classeur spécifique. De cette manière, ils seront facilement accessibles lorsque nécessaire.

N’oubliez pas que ces enregistrements sont non seulement importants pour résoudre efficacement votre propre problème mais aussi pour aider d’autres consommateurs confrontés à des situations similaires. En partageant votre expérience, vous participez à l’amélioration de la qualité du service clientèle et contribuez à une plus grande transparence.

Gardez une trace écrite de tous les échanges avec le service client afin d’assurer la clarté et la cohérence dans le traitement de votre réclamation. Cela renforce vos droits en tant que consommateur et favorise un dialogue constructif avec la marque concernée.